Doanh nghiệp nên làm gì khi bị đánh giá xấu - đây là thắc mắc chung của nhiều nhà quản lý khi gặp những đánh giá tiêu cực. Bởi vì khách hàng ngày càng dựa vào những đánh giá trực tuyến để lựa chọn sản phẩm/dịch vụ. Với đánh giá tiêu cực, nếu không xử lý đúng cách, vấn đề nhỏ có thể nhanh chóng lan rộng. Đôi khi có thể trở thành khủng hoảng truyền thông, ảnh hưởng lớn đến uy tín doanh nghiệp. Nội dung bài viết này sẽ giúp bạn hiểu rõ tác động của đánh giá tiêu cực, cách xử lý hiệu quả theo từng bước và những lưu ý quan trọng. Đồng thời, bạn cũng sẽ thấy được tầm quan trọng của quản lý thương hiệu trực tuyến trong việc bảo vệ danh tiếng lâu dài.
Đánh giá xấu ảnh hưởng như thế nào đến hoạt động kinh doanh?
Những đánh giá xấu xuất hiện trên Google, Facebook, TikTok,... đều có thể gây thiệt hại nghiêm trọng. Khách hàng tiềm năng thường đọc review trước khi quyết định mua hàng. Một vài nhận xét tiêu cực có thể khiến họ chuyển sang đối thủ. Như vậy, uy tín thương hiệu bị ảnh hưởng rõ rệt. Hình ảnh doanh nghiệp trở nên kém chuyên nghiệp trong mắt khách hàng cũ và khách hàng tiềm năng. Không những thế, đánh giá xấu có thể làm giảm thứ hạng tìm kiếm địa phương. Điều này tác động gián tiếp, làm suy giảm doanh thu bán hàng.
Ngoài ra, khi hình ảnh thương hiệu bị tổn hại nghiêm trọng trên các nền tảng số. Lúc này, việc khôi phục lại uy tín ban đầu cần nhiều thời gian và công sức. Hiểu rõ tầm quan trọng của quản lý thương hiệu trực tuyến sẽ giúp doanh nghiệp chủ động phòng ngừa các rủi ro này. Đồng thời, bạn sẽ duy trì được vị thế vững chắc trên thị trường trực tuyến.
Doanh nghiệp nên làm gì khi bị đánh giá xấu? 5 bước xử lý hiệu quả
Từ những thông tin trên có thể nhận thấy khi bị đánh giá xấu ảnh hưởng nhiều đến doanh nghiệp. Phía doanh nghiệp cần có những bước xử lý chuyên nghiệp, nhanh chóng để giảm thiểu sự tác động. Dưới đây là 5 bước xử lý hiệu quả khi có những đánh giá tiêu cực về doanh nghiệp xuất hiện.
Giữ bình tĩnh và xác minh nguyên nhân của đánh giá tiêu cực
Đầu tiên, doanh nghiệp giữ bình tĩnh và xác minh nguyên nhân của đánh giá tiêu cực. Tránh phản hồi theo cảm xúc, thiếu kiểm soát khiến tình hình trở nên phức tạp hơn. Doanh nghiệp có thể xác minh nguyên nhân đánh giá bằng cách đối chiếu với các thông tin liên quan. Ví dụ: lịch sử giao dịch, thông tin đặt lịch, hóa đơn hoặc trao đổi với nhân viên phụ trách,... Các dữ liệu này giúp xác định khách hàng đã sử dụng dịch vụ hay chưa, vấn đề phát sinh ở đâu và trách nhiệm thuộc về bên nào. Khi xác định được nguyên nhân đánh giá xấu có thể đưa ra hướng giải quyết phù hợp, hiệu quả.
Phản hồi nhanh chóng, chuyên nghiệp
Sau khi đã xác minh được nguyên nhân, vấn đề cốt lõi của những đánh giá tiêu cực. Lúc này, doanh nghiệp cần phản hồi nhanh chóng một cách chuyên nghiệp. Việc trả lời sớm cho thấy phía doanh nghiệp có tiếp nhận ý kiến từ khách hàng và sẵn sàng giải quyết vấn đề. Một phản hồi chuyên nghiệp thường gồm lời xin lỗi vì đã mang lại trải nghiệm không tốt, cảm ơn khách hàng đã chia sẻ, sự ghi nhận, lời giải thích đối với trải nghiệm chưa tốt và hướng xử lý tiếp theo.
Nếu doanh nghiệp có thiếu sót, hãy thẳng thắn nhận trách nhiệm và đưa ra lời xin lỗi phù hợp. Nếu thông tin chưa chính xác, cần giải thích bằng thái độ bình tĩnh dựa trên dữ kiện có thể kiểm chứng. Cách trả lời chuyên nghiệp, giải quyết đúng vấn đề còn tạo thiện cảm với những người đang theo dõi.
Chủ động liên hệ khách hàng để giải quyết vấn đề
Trong quá trình phản hồi, doanh nghiệp nên chủ động liên hệ với khách hàng để giải quyết vấn đề. Hãy đưa ra phương án khắc phục cụ thể như đổi trả, hoàn tiền hoặc hỗ trợ thêm. Tuy nhiên, việc liên hệ riêng không đồng nghĩa với né tránh trách nhiệm trước công chúng. Doanh nghiệp vẫn nên phản hồi công khai ở mức cần thiết để những người đọc khác biết rằng phản ánh đã được ghi nhận và đang được xử lý.
Báo cáo nếu đánh giá giả mạo hoặc vi phạm
Không phải những đánh giá tiêu cực nào về doanh nghiệp cũng đúng sự thật. Trong một số trường hợp đánh giá có thể chứa nội dung spam, không liên quan đến sản phẩm/dịch vụ, vi phạm chính sách,... hãy báo cáo cho nền tảng. Nhiều chủ doanh nghiệp thắc mắc có thể gỡ review Google hay không? Câu trả lời là có thể nếu nội dung đánh giá vi phạm chính sách Google.
Khắc phục nguyên nhân và cải thiện trải nghiệm khách hàng
Sau khi giải quyết vấn đề, doanh nghiệp cần dựa trên những thông tin đánh giá cải thiện chất lượng dịch vụ để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Khi tạo ra nhiều trải nghiệm tốt, khách hàng sẽ đánh giá tốt hơn. Từ đó tạo nên những đánh giá tích cực mới. Khi đó, hình ảnh, uy tín thương hiệu sẽ được cải thiện.
Nếu khách hàng phàn nàn về thời gian chờ đợi, doanh nghiệp có thể phân bổ lại nhân sự. Nếu vấn đề nằm ở chất lượng sản phẩm/dịch vụ, cần kiểm tra lại quy trình sản xuất/phục vụ. Sau khi thực hiện thay đổi, hãy tiếp tục theo dõi đánh giá mới và phản hồi của khách hàng. Nếu cùng một vấn đề xuất hiện nhiều lần, doanh nghiệp nên kiểm tra sâu hơn thay vì chỉ xử lý từng trường hợp riêng lẻ.
Những sai lầm khi xử lý đánh giá xấu
Việc nhận biết sớm những lỗi phổ biến sẽ giúp bạn tránh được hậu quả không đáng có. Dưới đây là 3 sai lầm dễ mắc phải, doanh nghiệp cần biết để xây dựng cách xử lý đúng đắn và hiệu quả hơn.
Tranh cãi, đổ lỗi cho khách hàng
Đầu tiên là không được tranh cãi, đổ lỗi cho khách hàng. Bởi vì phản mang tính tranh cãi, đổ lỗi sẽ khiến doanh nghiệp bị đánh giá là thiếu chuyên nghiệp. Đồng thời, những khách hàng khác đọc được sẽ có ấn tượng xấu về doanh nghiệp. Ngay cả khi khách hàng hiểu nhầm hoặc đưa ra thông tin chưa chính xác, doanh nghiệp vẫn nên giải thích bằng dữ kiện rõ ràng.
Nếu cần làm rõ ràng sự việc, hãy trình bày ngắn gọn những thông tin có thể công khai. Đồng thời nghị trao đổi qua kênh phù hợp. Cách ứng xử bình tĩnh giúp hạn chế xung đột, đồng thời thể hiện trách nhiệm của doanh nghiệp với trải nghiệm khách hàng.
Mua đánh giá tích cực, thao túng review
Một số doanh nghiệp cảm thấy lo lắng, sợ những đánh giá xấu đó có thể ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Vì vậy, một số doanh nghiệp lựa chọn cách mua review giả để cân bằng. Những hành vi này là vi phạm chính sách của các nền tảng. Nếu bị vi phạm, các đánh giá đó có thể bị xóa. Khi đó danh tiếng của thương hiệu sẽ ảnh hưởng hơn nhiều.
Không có quy trình xử lý và theo dõi dài hạn
Xử lý những đánh giá tiêu cực, nếu không có quy trình rõ ràng khiến công việc lúng túng và kém hiệu quả. Doanh nghiệp dễ bỏ sót các vấn đề quan trọng. Việc theo dõi định kỳ và ghi nhận dữ liệu giúp phát hiện xu hướng tiêu cực sớm. Thiếu quy trình dài hạn khiến doanh nghiệp luôn ở thế bị động. Phát hiện sớm các vấn đề giúp doanh nghiệp chủ động giải quyết vấn đề nhanh chóng, đơn giản hơn.
Làm thế nào để hạn chế đánh giá xấu và bảo vệ danh tiếng thương hiệu lâu dài?
Việc phản hồi, xử lý những đánh giá tiêu cực cần nhiều thời gian, công sức. Không những thế, hình ảnh doanh nghiệp cần một thời gian rất lâu mới có thể cải thiện, khôi phục. Vậy làm thế nào để hạn chế những đánh giá xấu và bảo về danh tiếng thương hiệu lâu dài?
Không có phương pháp nào bảo đảm doanh nghiệp sẽ không bao giờ nhận đánh giá tiêu cực. Để hạn chế đánh giá xấu, doanh nghiệp cần thường xuyên theo dõi hình ảnh, thông tin, đánh giá về doanh nghiệp trên các nền tảng. Từ đó nhanh chóng phát hiện kịp thời và giải quyết nhanh chóng trước khi trở thành vấn đề lớn. Đồng thời có thể giúp hạn chế những vấn đề không tốt lặp lại. Thay vì chỉ phản ứng khi review xấu xuất hiện, doanh nghiệp nên xây dựng quy trình giám sát thường xuyên để nhanh chóng phát hiện và kịp thời xử lý các vấn đề.
Tuy nhiên, việc tự quản có thể tốn nhiều thời gian, nguồn lực. Vì vậy, nhiều doanh nghiệp đã lựa chọn dịch vụ ORM để được hỗ trợ chuyên sâu. QniTech - một đơn vị cung cấp dịch vụ quản lý thượng hiệu trực tuyến với đội ngũ có nhiều kinh nghiệm. Với quy trình triển khai 4 bước chuyên nghiệp, doanh nghiệp giúp quản lý và cải thiện hình ảnh doanh nghiệp trên môi trường trực tuyến.
Đầu tiên đội ngũ tiến hành phân tích, đánh giá để đo lường tình trạng thương hiệu ban đầu. Từ đó dựa trên dữ liệu đó triển khai các kế hoạch phù hợp. Sau đó theo dõi thương hiệu liên tục trên các nền tảng như: Google, mạng xã hội,... để nhanh chóng nắm bắt thông tin về đánh giá. Đồng thời hỗ trợ phản hồi các đánh giá có liên quan đến doanh nghiệp một cách chuyên nghiệp. Không những thế chúng tôi còn hỗ trợ xử lý khủng hoảng và khiếu nại khi nội dung vi phạm chính sách. Trong quá trình hỗ trợ quản lý thương hiệu, QniTech sẽ báo cáo định kỳ với số liệu cụ thể. Đồng thời đề xuất cải thiện để thương hiệu điều chỉnh chiến lược phát triển doanh nghiệp hiệu quả hơn.
Hy vọng với những thông tin chúng tôi chia sẻ, bạn đã biết doanh nghiệp nên làm gì khi bị đánh giá xấu.
Cảm ơn bạn đã theo dõi bài viết.
